«Контакт-Центр по Требованию» («КЦпТ»)

 

«Контакт-центр по Требованию®» - принципиально новая услуга на рынке контакт-центров, которая позволяет получить функционал профессионального корпоративного контакт-центра без установки серверной платформы и покупки лицензий на ПО.
Контакт - центры необходимы для обработки большого числа входящих вызовов ограниченным количеством операторов и с минимальными потерями. Основное оборудование контакт-центра предназначено для приема, маршрутизации, учета и контроля обращений клиентов. Контакт-центр имеет смысл использовать в компаниях, принимающих большое количество вызовов, желающих повысить качество сервисного обслуживания своих клиентов или обрабатывающих обращения с высокой ценностью каждого из них.

Преимущества, которые можно получить после установки «КЦпТ»:

• обработка всех типов вызовов: телефонные звонки, электронная почта, вызовы через  web (чат, голос, видео, совместный просмотр);
• сокращение времени ожидания клиента за счет алгоритмов обслуживания;
• сокращение рабочих мест операторов без потери потенциальных клиентов;
• учет профессиональных навыков каждого сотрудника;
• снижение нагрузки на сотрудников, повышение степени самообслуживания клиента благодаря IVR;
• возможность круглосуточного облуживания клиентов даже без участия операторов;
• встроенная CRM, возможность интеграции с существующими приложениями;
• персонификация: полученные данные и информация о клиенте и вызове сохраняются в БД системы и используются в дальнейших контактах;
• запись всех разговоров (упрощение разрешения конфликтных ситуаций);
• предоставление отчетов (в режиме реального времени и исторических);
• возможность вернуть потенциальных клиентов, не дождавшихся ответа оператора (информация о таких вызовах сохраняется в отчете);
• возможность контроля времени прихода/ухода сотрудников и перерывов в их работе;
• возможность построить инфраструктуру для телефонной связи без приобретения АТС (при необходимости можно использовать имеющуюся АТС);
• автоматизация кампаний исходящих вызовов (анкетирование, опросы и т.д.);
• улучшение имиджа компании в глазах общественности: персонал, клиенты, партнеры;
• высокое качество обслуживания как залог удовлетворенности и приверженности постоянных клиентов.

Преимущества контакт - центров для развития бизнеса:

 

• Контроль исполнения Корпоративных стандартов обслуживания;
• Инструмент для оценки эффективности работы фронт–офиса;
• Инструмент для контроля работы Отдела продаж;
• Объединение географически распределённой бизнес-структуры в единое УПРАВЛЯЕМОЕ виртуальное пространство;
• Современное многоканальное средство коммуникации;
• Мощное средство анализа эффективности и качества внешних и внутренних коммуникаций.

 

Особенности решения «Контакт-центр по Требованию®» («On Demand»)

Услуга «Контакт-Центр по Требованию®» дает возможность получить функционал профессионального корпоративного Контакт-центра

• не инвестируя при этом в собственную дорогую и технологически сложную инфраструктуру;
• снизить капитальные затраты;
• снизить риски;
• сконцентрироваться на основном бизнесе;
• быстро и безболезненно наращивать и сокращать число рабочих мест.

«Контакт-Центр по Требованию®»  (встречается также название "Контакт-центр по запросу") относится к, так называемым, Hosted-решениям. Суть решения заключается в том, что все технические мощности, включая дорогостоящие серверы, с программным обеспечением операторского класса установлены в нашем Дата-центре. На рабочих местах Заказчика устанавливается только клиентское Программное Обеспечение ( ПО ). Заказчик получает все функциональные возможности профессионального Контакт-центра Нового Поколения в своём офисе в кратчайшие сроки и без выкупа дорогостоящих лицензий, покупки сложного телекоммуникационного оборудования, найма высокооплачиваемых специалистов, расходов на аренду дополнительных технических площадей и обслуживание собственного Контакт-центра со всеми вытекающими заботами и затратами. Все затраты, которые несёт заказчик, заключаются в небольшой плате за первичную настройку ПО на рабочих местах и последующей помесячной оплате за каждое используемое рабочее место. Всё, что нужно для организации – выделенный канал доступа в Интернет.
Помесячная абонентская плата
Практически, услуга «Контакт-Центр по Требованию®» означает помесячную абонентскую плату за использование Программного Обеспечения и техническое обслуживание Контакт-центра. Операторами Контакт-центра являются сотрудники заказчика. Размер ежемесячной абонентской платы за место зависит от вида контактов, которые способен обрабатывать оператор. Это могут быть телефонные звонки, звонки с сайта компании(webcall), контакты по электронной почте, голосовая почта, обратный звонок (callback), совместное заполнение форм, совместный просмотр интернет страниц (co-browsing), видео-сеансы и т.д. Оператор может иметь возможность обрабатывать все виды контактов или только часть из них, по выбору заказчика. Абонентская плата начисляется на каждое рабочее место в зависимости от выбранной конфигурации.
Расширение и сокращение числа операторских мест, масштабируемость решения.
Число рабочих мест, практически, не ограничено. Заказчик имеет возможность увеличивать или уменьшать их количество в течение считанных минут, в зависимости от текущих потребностей для покрытия сезонных колебаний спроса или резкого всплеска входящих или исходящих контактов (например, при проведении рекламной кампании или иных маркетинговых мероприятии). При этом в периоды сезонного спада достаточно просто сократить число рабочих мест. При традиционной форме лицензирования уже выкупленные лицензии ложатся мёртвым грузом в ожидании нового «высокого сезона». Сервисная платформа операторского класса PlayHosted!™ способна обрабатывать до 50 000 звонков одновременно и до 500 000 звонков за час, производительность Вашего Контакт-центра будет расти вместе с вашими потребностями.

Организация рабочих мест вне офиса заказчика, географически распределённый Контакт-центр, работающий как единое целое.

Заказчик может устанавливать удалённые рабочие места операторов вне офиса, объединять географически распределённые объекты (офисы, филиалы и т.п.). При этом все операторы будут работать как единый Контакт-центр, иметь единую очередь входящих контактов, общую систему голосовых меню, сценарии обработки вызовов, администрирование. Стоимость такой интеграции для Контакт-центров Нового Поколения гораздо ниже, чем у Контакт-Центров, использующих традиционные технологии.