Общение со службой технической поддержки. Часть 2

Очень часто проблемы у пользователей, которые обращаются в службу технической поддержки, очень типичны и их решение может занять всего несколько минут, однако происходят время от времени ситуации, когда обязательно потребуется взаимодействие со специалистами различных профилей, это может быть специалисты по настройки сети, или другие специалисты по обслуживанию компьютеров. Такие ситуации требует определенных дополнительных действий, например имеет смысл уточнить, во-первых, была ли внесена в специальный реестр обращений Ваша заявка, каков её порядковый номер, а во-вторых, Вас скорее всего заинтересуют примерные сроки её решения и прежде всего начала работ по этой заявке. Неплохо, если Вы с самого начала поинтересуетесь, кто будет ответственным за выполнение работ? Также необходимо выяснить, кто является руководителем мероприятий, или кто даст Вам исчерпывающий ответ в случае отсутствия предпринимаемых действий? Как правило, такие вопросы организуют специалистов службы поддержки и исполнителей на более эффективное обслуживание компьютерной техники или ремонт.

Специалисты технической поддержки не смогут в полной мере гарантировать Вам необходимую качественную работу специалистов других профилей, при этом со своей стороны они могут повлиять на своевременность и качественное выполнение своих функций сотрудниками соседних направлений.

Не забывайте, что обращаясь к нужным Вам сотрудниками компании по абонентскому обслуживанию компьютеров – очень важно точно сформулировать произошедшую у Вас проблему. Часто так случается, что, уточняя что у Вас присутствует должное подключение к Интернет, но при этом не происходит открытия страниц – Вы в значительной степени способны сэкономить время, ведь неточное изложение Вашей проблемы в таком примерно виде «ну вот опять ничего не работает, почините мне немедленно…» совершенно не дает никакого представления о самой проблеме и о том, что же именно у Вас не работает. Здесь очень важно понять, хотя бы попытаться, причину произошедшего.

К примеру, на Вашем компьютере вдруг появились странные надписи и изображения, пропадают неожиданным образом файлы, при этом перестал работать Интернет, то в этом случае частая причина неполадок – деятельность вирусов на Вашем компьютере. И даже в том случае если Вам все-таки не удалось поговорить с «самым главным специалистом» – проблема может и не быть устранена, ведь неправильно выбранная позиция «если я Вам оплачиваю услуги - то и ответственность несете исключительно Вы» не всегда фактически оправдана. Согласитесь, что нет к примеру нужды звонить в милицию, при отсутствии горячей воды.

Подумайте о том, что сам по себе специалист технической поддержки, собственно говоря, не виноват в аварийной ситуации. После того, как установлены причины неполадок, в случае доказательства её объективных причин, имеет смысл попросить сотрудника сообщить официальную жалобу в компанию, при этом зафиксируйте у себя её номер, а также не забудьте спросить, кто персонально а также в какие сроки сможет помочь Вам обеспечить нормальную работу. Ну а если проблема вдруг носит исключительно субъективный характер, имеет смысл уточнить, как бы сотрудники технической поддержки могли Вам помочь? Очень часто бывает, что существует совершенно типичное известное и совсем несложное решение проблем.